时  间：2018年12月21日上午10：00

主  题：南通市12345在线平台“扩容增效”工程新闻发布会

地  点：南通市新闻发布中心

发布人：孙宝军   市行政审批局党组书记

        朱正俊   市编办副主任

        姚  毅   市行政审批局副局长

        陈金辉   市行政审批局副局长、新闻发言人

        黄  荣   市行政审批局公共服务处处长兼市12345政府公共服务中心主任

主持人：刘文新 市政府新闻办副主任

图文实录：

发布会现场图

刘文新:

女士们、先生们：

大家上午好！

欢迎大家出席今天的新闻发布会。

“12345”政府公共服务平台建设是我市“互联网+政务服务”的重要内容，对于进一步深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化具有重要意义。多年来，“12345”政府服务热线充分发挥了政府与百姓的“连心桥”作用，加强“12345”政府公共服务平台建设，是进一步提高政府公共服务水平，拓宽公众投诉举报渠道，协调解决市民诉求的重要举措。今年年初，市政府将市“12345”在线平台扩容增效作为2018年为民办实事项目，并出台了《加快推进南通市“12345”在线平台一体化建设实施意见》。经过近一年的扎实工作，市“12345”在线平台扩容增效工程已实现预期目标，“五全”新平台将于近日正式启用。为了帮助大家更好地了解相关情况，我们今天邀请了市行政审批局党组书记孙宝军向大家通报市“12345”在线平台扩容增效民生工程建设情况，并回答大家的提问。

出席今天发布会的还有：市编办副主任朱正俊，市行政审批局副局长姚毅，市行政审批局副局长、新闻发言人陈金辉，市行政审批局公共服务处处长兼市12345政府公共服务中心主任黄荣。

今天的发布会主要有两项议程。一是由孙宝军书记发布市“12345”在线平台扩容增效民生工程建设情况；二是回答记者朋友们关心的问题。

首先，我们请孙宝军书记介绍相关情况。

孙宝军:

各位新闻界的朋友：

大家好！很高兴参加今天的新闻发布会。首先，我谨代表南通市行政审批局（市政务服务管理办公室）向长期以来关心和支持政务服务工作的新闻界的朋友们表示衷心的感谢！ 

市12345在线平台“扩容增效”工程是全新的“互联网+政务服务”应用项目，也是市政府确定的2018年为民办实事项目之一。在市审改办等有关部门的关心指导下，在各县（市、区）及网络成员单位的支持配合下，经过一年的扎实工作，市12345在线平台“三扩三增”民生工程各项工作已基本到位，将以全新的面貌向社会公众提供服务，市12345在线平台“五全”品牌荣获“省政务服务改革创新奖”。下面我向大家介绍市12345在线平台“扩容增效”情况。

一、实施情况

（一）实行“运管分离”新模式，推进惠民工程“起好步”。一是全面完成新场地建设并于9月14日平稳搬迁，新场地分为受话大厅、联动大厅、全媒体大厅等工作区域，并按行业标准配备了培训室、心理疏导室、更衣室、就餐室等辅助功能区。二是通过政府采购程序确定南通电信为服务外包运营商，9月1日双方正式签订了为期3年的合作协议，由南通电信公司承担新平台的人员管理、基础业务运行和信息技术支撑。10月份完成了新增137名人员的公开招聘，并围绕政务服务“一张网”建设、“不见面审批（服务）”、标准化管理、热点部门政策知识等内容，进行了为期近两个月的系统化集中培训。 

（二）构建协同联建新机制，争创全省一体化“排头兵”。一是高质量完成省平台交办任务。1-11月份共承办省平台交办件8222件，按时签收率100%，按时办结率99.9%，综合满意率92.8%，三项指标在全省设区市考核中均位列前茅。及时完成省平台交办的公务用车监督、263环保督察、承接12388举报热线、政务服务“一号答”等40多项重点任务。二是强势推进市县一体化建设。研究出台《加快推进南通市12345在线平台一体化建设的实施意见》，明确10大类20项重点工作任务及完成时限。

（三）拓展网络服务新渠道，开发政情民意“应用池”。一是主动策应公众对网络渠道的期待。按照“互联网+”的理念，在新场地专门设置全媒体大厅，配置坐席26个。与江苏政务服务网实现无缝对接，推动省市县平台数据集中归集共享。推动与“南通百通”的互联互通，不断满足社会公众对新媒体的需求。二是稳步推进大数据分析系统的研发。积极争取项目资金和硬件资源，开发建设大数据分析系统一期工程，实现现场智能化调度、部门效能可视化展示、公众诉求动态化预测等功能。

（四）融合政务服务新内涵，建设利企便民“总客服”。一是丰富“一号答”建设内涵。按照省政务办统一部署，根据 “不见面审批（服务）”事项清单，整理汇总形成政务服务“一号答”知识库，对所有受理员进行专题业务培训。设置“一号答”专席，开通政务服务“一号答”服务导航。二是强化“不见面审批（服务）”考核。会同市审改办将12345在线平台建设情况纳入各县（市、区） “不见面审批（服务）”改革双月考核指标，提高基层争先创优意识和服务效能。

（五）实施对外联动新举措，打造社会治理“主阵地”。一是积极辅助党委政府决策。配合市政府办开展2019年为民办实事项目建议征集活动。以数据归集为核心，对集中多发和苗头性事件先后形成专报33篇，协同开展省市县三级专题分析17次。根据有关方面的要求，开展环境治理、拆迁补偿款发放、工资拖欠、法治建设等专题分析9次。二是不断深化部门双向联动。进一步优化与市公安局110平台的对接，将12345平台系统向各分局（支队）三级平台延伸；构建与市金融办、市人社局等部门的联动机制，助力提升非法集资、工资拖欠等问题及时发现、及早处置；与市网格化社会治理平台双向联动，实现系统并网对接，构建“12345+网格化”工作模式；持续深化“四位一体”综合监督，优化对网络成员单位的绩效评估指标，有效推动各网络成员单位提质增效。

二、初步成效

（一）平台的服务承载能力进一步提升。新场地建筑面积约2500平方米，设置坐席107个，面积和坐席分别比原有场地增加了3倍和4倍。受理人员由37名增加至173名，扩充了4倍，平台的一次话务接通率由30%提升至95%，热线难打通的情况得到明显改善。

（二）公众的诉求表达渠道进一步畅通。平台主渠道地位日益凸显，服务渠道不断向网络和移动端延伸。经过一年的建设，平台已构建起热线、网站、微信、APP等“十位一体”的全媒体受理渠道，企业和群众诉求实现“一号响应”，获得感明显增强。

（三）融合政务服务的能力进一步提高。全面开通政务服务“一号答”专线，不断融合政务服务“一张网”，协同服务政务服务事项上线、政务办件、证照共享、结果送达等方面，提供咨询、投诉、监督、评价并及时反馈，政务服务“总客服”作用日益显现。

（四）省市县三级协同联动进一步紧密。全市平台现场服务视频和诉求数据信息实现实时归集，政情民意联动分析质量、跨层级跨区域疑难问题协同处置效能等业务协同指标在全省位居前列，全市平台建设集约化、管理规范化、服务便利化水平不断提升。

（五）大数据分析应用能力进一步增强。平台“一站三库四系统”建设全面验收，对网络成员单位事项、办件、评价等信息数据的统计分析能力显著增强。大数据政情民意分析系统一期研发稳步推进，数据的可视化展示与多维度分析功能初步实现。

三、工作展望

下一步，我们将在2018年推进市12345在线平台“扩容增效”为民办实事项目基础上，按照省、市相关新要求，积极回应群众的新期盼，通过实施“五提五增”，全力打造“五大应用平台”，推动平台管理精细化、诉求表达便捷化、政情民意分析智能化、市县协同集约化、效能监督过程化，努力构建承载更强、渠道更全、支撑更优、联动更快、满意度更高的云智慧政府公共服务平台。

一是提升“运管协作”水平，增强平台服务承载力。研究出台一系列新平台内部管理规章制度，促进标准化管理全覆盖。强化日常巡查及通报反馈，邀请第三方进行监督，从现场管理、业务质量、系统技术支撑等方面强化对承包运营商考核，不断提升平台管理水平和运行质量。

二是提升网络受理比重，增强全媒体实时供给力。顺应社会公众诉求表达向网络和移动客户端转变的迫切需求，拓展全媒体服务，在全媒体大厅增配受理人员，到2019年4月底前全面开通24小时网络受理，10月底全面实现“十位一体”24小时实时在线受理处置机制。

三是提升大数据分析应用，增强平台辅助决策力。深化全市12345数据共享，强化与市云平台对接，加快全市12345政情民意大数据研发，切实提高现场管理智能调度、政府效能动态监测、民意聚焦挖掘等主要功能数据分析应用水平，力争我市政情民意智能化应用分析质量保持在全省前列。

四是提升一体化建设质量，增强省市县整体联动力。全面开通“一号答”专线，设置“不见面审批（服务）”专区，建成24小时在线政务服务“总客服”。深化与市网格化综合治理、12388、110等平台互动协同。强化全市服务事项、业务流程、数据交换的标准化建设，构建市县两级平台定期沟通协同机制，建立起上下贯通、运行顺畅的整体联动机制。 

五是提升内外工作质效，增强服务公众原动力。与南通电信驻场团队密切合作，协同开展形式多样的党团文化活动，不断调动员工的积极性。深化“四位一体”综合监管，根据党政机构改革及时调整联动机制，依托政情民意大数据“智能+”功能强化监督考评，确保社会公众诉求“件件有着落”。

展望未来，我们将在市委、市政府的坚强领导下，在各部门、单位的共同努力下，在新闻媒体和社会各界的关心支持下，秉持“群众利益无小事”的工作理念，以更加负责的精神、更加务实的作风、更加切实的措施，提升12345在线平台办件效能和群众满意度，实现“一个号码受理、一个体系统管、一个平台反馈、一起联动办理、一个标准衡量、一天24小时畅通”，为企业和群众提供“全天候、全媒体、全覆盖、全方位、全质效”的政府公共服务，为推动南通经济社会高质量发展做出新的贡献！

谢谢大家！

刘文新:

谢谢孙书记！

下面请各位记者提问，提问时请报一下所代表的新闻机构。

记者提问

记者提问:

请问市12345在线平台在推动疑难问题处置方面有哪些具体举措呢？

姚毅：

我们一直重视社会公众诉求有效、高质量解决，一线受理员依靠知识库和自身积累，第一时间直接为公众解决近80%的咨询类诉求，其余难以答复的诉求将通过电子工单形式下派到100多个成员单位解决。

近年来，我们一直在探索建立群众诉求受理一体化、办理快速化、服务优质化的服务机制，不断优化12345平台交办、办理、反馈的机制流程，提高办理时效和办理质量；对相关部门单位相互推诿的民生问题，及时梳理上报，明确牵头部门和协同办理部门或单位，通过召开协调会商会议等形式予以解决；并将市级网络成员单位办理情况纳入市级机关综合绩效考核， 2018年我们还创新将各县市区办件效能纳入全市“不见面审批（服务）改革”双月考评，不断提升各网络成员单位办理效能；

同时我们还继续深化 “四位一体”效能综合监督，通过定期与重点部门会办、协办，书面督办、市作风办及电子监察系统专项督查，在《南通日报》《江海晚报》等媒体进行“回音壁”跟踪曝光报道、特邀20多名社会监督员参与明察暗访等方式，对群众密切关注的热点问题要跟踪督办，有效推动相关职能交叉、推诿问题的解决，确保群众反映的合理诉求能得到及时有效处理。

记者提问:

目前各地12345都在引入大数据分析应用，我市12345在线平台是如何设想的？

黄  荣：

根据全省进一步推进“互联网+政务服务”，深化“不见面审批（服务）”改革的总体要求，我市12345在线平台通过标准化管理、多终端接入、多数据共享、智能客服等，提供“7×24”全媒体服务，实现高效便捷的咨询办事、效能监督和大数据决策支持。

根据省市一体化建设要求，南通12345在线平台于2017年底启动了政情民意大数据分析调研工作，编写了可行性研究报告，及时组织专家进行论证。2018年10月按规范程序完成公开政府采购。目前，政情民意分析系统项目一期建设旨在12345业务数据市县归集基础上，强化关联分析、深度开发和综合应用，建成以智能管理调度、政府效能监测、民意挖掘分析于一体的智慧化管理平台。

下一步将在一期建设全面实施的基础上，加大与市级数据共享交换平台的互联互通，进一步挖据和分析市县两级平台业务数据之间的内在关联关系，通过多维度智能关联分析，给出事件势态发展趋势预测，提供政府决策辅助支持，提升12345在线平台智慧运行管理水平。

刘文新:

由于时间关系，今天的记者提问就安排到这里。

本次新闻发布会到此结束。谢谢大家！