“我只是单纯想向你们表达一下谢意，你们不用知道我是谁。”7月1日，通州区区域社会治理现代化指挥中心收到一个包裹，内装一封感谢信和一面绣有“情系居民热情服务、全心全意共筑和谐”的锦旗。

于是，区域社会治理现代化指挥中心展开了一场特殊的“寻人”。经工单系统查询，工作人员联系上热心市民许女士，她婉拒了记者的当面采访，只在电话中强调：“这份感谢是想让热线的工作人员知道，他们为老百姓实实在在解决问题我们群众能真切地感受到。”

许女士在感谢信中提及，6月27日她通过热线建议：“鉴于目前苏超的火热程度，建议政府在公园大屏转播球赛，为民众提供共同观看的场所。”热线平台即刻启动“接诉即办”机制，联动金沙湾指挥部、市政中心、园林中心及街道等多部门，现场勘查、调试设备，以最快速度响应了这一民生建议。

事实上，这并非许女士首次通过热线“发声”。此前，她反映的“红绿灯不亮影响出行”“公交站台存在安全隐患”“公园树木修剪不够专业”等问题，均在热线协调下得到妥善解决。“每一次‘发声’都能得到迅速而温暖的‘回响’”，许女士在电话那头的肯定，印证了政务服务与群众需求的同频共振。“群众满意是我们最大的工作动力。”热线平台负责人表示，今年以来已经收到了3封感谢信，每一封感谢信，既是认可，更是鞭策。

据了解，今年以来通州区12345热线平台紧扣制度创新、流程优化和技术赋能，进一步提升热线办理“共情力”，构建全链条、高效率、有温度的政府服务体系。今年以来，累计受理诉求13万余件，城市建设、环境卫生、民生保障类问题占比超60%，平均办理时长压缩至2.5个工作日，群众满意度达93.8%。

“群众的‘感谢信’是肯定更是鼓励，这面锦旗不仅要挂在会议室墙上，更要挂在我们中心每个人心上，鞭策我们把群众每一个‘有感小事’办成民生‘暖心大事’。”区区域社会治理现代化指挥中心负责人强调。

12345民生热线是政府连接群众的“连心桥”。“共情力”让这座桥变得温暖、稳固、畅通，12345热线才能真正实现从“信息中转站”到“问题解决者”和“情绪疏导者”的转变，将“为群众服务”的宗旨落到实处，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

每一次真诚地倾听，都是对群众心声的尊重；

每一句温暖的话语，都是为民情怀的传递。

让12345这条民生热线，既解决百姓的操心事、烦心事，更成为传递政府温度的情感纽带。