尊敬的顾绮代表：

您提出的《关于银行服务要更人性化一点的建议》（市人大十四届四次会议第143号建议）收悉。衷心感谢您对金融工作的关心关注和就改进银行服务提出的意见建议。针对您建议中提及的四种银行业服务中的典型问题，我局和市银行业协会进行了专题调研，在此基础上研究答复如下：

一、关于允许顾客提前进入等待区休息

您建议“无论是否到营业的点，只要有顾客，应让顾客进休息区等待，不能把顾客关在门外。”我局认为：银行业金融机构应在严格执行安全保卫规范的基础上，充分利用现有资源提供更为优质的服务。拟专题制发通知，窗口提示如下三条工作要求，并作为银行网点服务质量考核的重要内容：

1.明确市区及设有自助服务区的县域、乡镇网点，应当主动加强客户引导。客户在开门营业准备尚未完成时来网点的，引导其在自助服务区等待、休息，必要时还可实行人工取号，保障客户先到先办。

2.督促各商业银行南通分行、法人农商行加紧推进县域、乡镇未设置相对独立自助服务区的网点的规范化改造，提供基本的服务硬件条件。在改造完成前，应努力通过协商相邻商户等方式改进服务。

3.各银行网点应当针对极端天气条件制定应急服务保障预案，在保障网点安全的前提下特事特办，引导客户以前进入休息区等等，不得将客户拒之门外。

二、关于完善银行取号机配套服务

您建议“取号操作机前必须有操作提示牌，以方便顾客自行操作。”我局认为：鉴于当前金融消费者对于取号机操作熟悉了解程度不一，各机构取号机操作系统也不尽相同，确有必要组织相互学习借鉴，并通过设置必要的操作提示牌等方式，进行宣传介绍。拟由市银行业协会负责，专题组织开展以下三项工作：

1.近期适当时机面向有相关需求的银行，组织开展网点大堂服务培训，提高大堂经理服务水平，直接帮助有需要的客户取号，更好的满足客户咨询和服务需要。

2.文明规范服务专业委员会督促各行服务扎口部门对取号机操作进行专题分析，在“需要刷卡或身份证”才能取号等操作相对复杂的取号机旁设置“温馨操作提示牌”，补充进行必要的操作说明。

3.必要时牵头组织相关银行赴文明规范服务示范网点学习取经，查找与行业服务先进水平的差距，促进改进提高。

三、关于健全窗口服务设施

您建议“办理业务的窗口一定要安放椅子，让顾客坐着办理业务。”我局认为为客户提供办理业务和等候时的椅子，已是银行业的通行做法和基本服务内容。鉴于近期调查未发现有网点此类问题，我局拟予长期关注，并委托市银行业协会在网点文明规范服务暗访、考核中继续关注，一旦发现个别网点存在此类服务缺失的，由监管科室进行窗口指导，督促及时改进，确保客户拥有一个舒适的业务办理环境。

四、关于完善交易提示短信内容

您建议：“手机个人信息不仅要有即时取款的数额，还应有剩余的数额和其它顾客需要的信息”。我局已对相关银行进行专题服务指导，妥善解决相关服务需求。针对专题调研中发现另有个别银行根据目前案防需要和客户意见、在短信中不提示余额等信息的情况，我局拟要求相关银行积极向总行反映，强化后台IT支撑，赋予客户交易提醒短信信息完整度的选择权；过渡期内，要求其加强服务，引导客户通过手机银行、微信银行等渠道及时掌握相关信息。

特此答复，感谢您对银行业监管工作的理解支持！

中国银监会南通监管分局

                              2015年6月30日