一、起草背景
近年来，为改善城市交通状况，更好地满足人民群众出行需求，我市大力推进以城市轨道交通为骨干的交通基础建设，城市面貌日新月异，大交通格局正逐步形成。当前，我市轨道交通建设步伐不断加快，轨道交通1号线将于2022年下半年投入初期运营，南通市将正式迈入地铁时代。为规范轨道交通开通后的运营服务行为，推动城市轨道交通服务质量提升，更好地保障人民群众安全、便捷出行，根据《南通市轨道交通条例》的规定，南通市交通运输局研究起草了《南通市轨道交通运营服务规范（征求意见稿）》。
二、起草依据
1.《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）
2.《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》（交运规〔2019〕15号）
3.《南通市轨道交通条例》（苏人发〔2021〕76号）
4.南京、苏州、无锡、上海、厦门等城市轨道交通运营服务规范相关文件。
三、起草过程
2021年11月，启动《南通市轨道交通运营服务规范（征求意见稿）》编制工作，明确工作方案；2021年12月~2022年3月，根据相关法律法规及有关城市轨道交通运营服务规范，起草形成《南通市轨道交通运营服务规范》的初稿；2022年4月~6月，会同南通市城市轨道交通有限公司进一步讨论研究，听取有关方面的意见，优化完善形成征求意见稿。
四、主要内容
《南通市轨道交通运营服务规范（征求意见稿）》分为总则、行车服务、客运服务、票务服务、服务设施管理、服务人员、服务监督及附则八个部分，主要规范轨道交通具体营运过程中的各项运营服务行为，便于强化行业监管，提高轨道交通服务水平。主要内容如下：
1.总则
（一）运营服务规范适用于南通市行政区域内轨道交通运营服务及其相关管理活动。
（二）市、县级交通运输主管部门按照职责负责本行政区域内轨道交通客运组织与服务的监督管理工作。
（三）轨道交通经营单位应当遵循“安全可靠、高效便捷、功能完善、文明有序”的服务宗旨，按照运营服务规范要求加强轨道交通日常运营服务管理工作，不断提升轨道交通运营服务质量。
（四）轨道交通经营单位应建立客运组织与服务质量管理体系，制定车站岗位职责与人员培训、应急预案和演练、客运设施设备管理、票务管理、环境卫生管理、信息发布、乘客遗失物保管和招领等制度。
2.行车服务要求
（一）轨道交通经营单位应当根据轨道交通沿线乘客出行规律以及网络化运输组织要求，合理编制列车运行图，并报市交通运输主管部门备案。
（二）轨道交通线路全天运营时间不应少于15小时。
（三）列车运行间隔应结合客流量、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路换乘匹配等原因综合确定，符合国家规范的要求。
（四）轨道交通经营单位遇线路改造、设备更新、系统调试等重大事由时，需要对运营时间、运营间隔作临时调整的，应当提前3天向社会公告。
（五）轨道交通经营单位应当加强轨道交通客流监测，采取限流、甩站、封站、暂停运营措施时应当及时告知公众，其中封站、暂停运营措施还应当向市交通运输主管部门报告。
3.客运服务要求
（一）轨道交通经营单位应当制定运营服务标准，健全运营管理制度；应当推进手机应用软件、互联网等信息化、数字化、智能化方式的运用，为乘客提供信息查询、移动支付、网络充值、投诉举报等便捷服务。
（二）轨道交通经营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、岗位设置等，制定工作日、节假日、重要活动以及突发事件的车站客运组织方案与应急预案，换乘站还应制定共管换乘站协同客运组织方案与应急预案，做到“一站一方案”，并根据车站实际客流变化情况及时修订完善。
（三）轨道交通经营单位应当落实公共卫生管理措施，提供整洁卫生的站、车环境；应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态。
（四）轨道交通经营单位应当在车站显著位置公示禁止和限制携带的物品目录；应当设置必要的安全检查设施，按照规定对乘客及其携带的物品进行安全检查。
（五）轨道交通线网应当统一标志标识。
（六）轨道交通经营单位应当通过标识、广播、视频设备、网络等多种方式向乘客提供运营服务和安全应急等信息。
（七）轨道交通经营单位应当提供下列服务，包括无障碍乘车服务、设置爱心专座、设置自动取款机等便民服务设备、保留线下售票窗口、提供服务引导等，保障乘客权利。
（八）在城市轨道交通车站、车厢、隧道、站前广场等范围内设置广告、商业设施的，不得影响正常运营，不得影响导向、提示、警示、运营服务等标识，不得挤占出入口、通道、应急疏散设施空间和防火间距。
4.票务服务要求
（一）轨道交通经营单位应当执行市人民政府批准的票价及相应的优惠政策。
（二）轨道交通经营单位应提供售、检票服务。在车站售票处、客服中心应当公示票价表、票务处理须知等内容；在客服中心旁标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别；车站应当提供人工售票服务、小额兑币服务，并按照规定提供相关发票等。
（三）乘客因超程、超时或者其他原因不能正常进出站时，车站应当对乘客提供票务处理服务。轨道交通因故障或者突发事件不能正常运行，乘客要求退票的，轨道交通经营单位应当按照原票价退还票款。
5.服务设施管理要求
（一）轨道交通经营单位需确保运营车站的服务设施安全可靠，技术状况良好。
（二）车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，应当确保地面完好，保持畅通。
（三）列车客室内应提供照明、空调、广播、消防、报警装置等服务设备设施，安全警示标志、操作指南、线路图等标识应清晰完好。
（四）电梯、自动扶梯应按照特种设备相关规范进行定期检查，张贴安全检查合格证。自动扶梯应当有明确的运行方向指示，并在两端配备紧急停止开关；电梯旁应张贴乘梯须知，优先为有需要的特殊乘客提供服务。
（五）车站售检票设备应当在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理配置。
（六）站台门应当满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客安全地上下车、故障或者灾害时乘客安全疏散。
（七）车站、列车应当设置无障碍设施并保持功能完好，方便老弱病残孕和需要帮助的乘客进出车站、乘车和换乘，必要时应当提供人工服务。
（八）轨道交通经营单位应当按照相关安全标准和技术规范配置灭火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等安全保障器材设备，并保证其完好和有效。
6.服务人员要求
（一）轨道交通经营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、设备系统自动化程度、服务标准、公众需求等，科学配备符合要求的运营服务人员。人员上岗前应经过岗位培训，掌握本岗位知识和技能。
（二）运营服务人员应按规定统一着装，正确佩戴服务标志，答复乘客咨询时应坚持首问负责制、礼貌热情、用语规范；应当服从指挥，严守制度。
（三）列车驾驶员应当按照法律法规的规定取得驾驶员职业准入资格，经系统岗位培训考核合格，并掌握应急处置规定的岗位技能；应当严格执行运行规定和调度命令。
7.服务监督要求
（一）轨道交通经营单位应每年向社会公布运营服务质量承诺及履行情况。
（二）轨道交通经营单位应当建立投诉受理制度，接受社会监督，不断改善运营服务；应当建立内部服务质量监督、检查、考核机制，向市交通运输主管部门报告上一年度运营服务质量承诺履行情况，并配合做好服务质量评价工作。