通办发〔2010〕57号  2010年10月26日

　　当前我市正处在改革发展的关键时期，随着社会结构、利益关系、思想观念的深刻变革，人民群众的权益意识日渐提高。为了顺应广大群众对党和政府的新期待、新要求，切实维护好群众最关心最直接最现实的利益，认真解决工作实践中暴露的“管理职责盲点”、“边缘职能弱化”等突出问题，努力提高市级机关作风建设和效能建设水平，为成功开启基本现代化建设新征程提供坚强保障，经市委、市政府领导同意，现就进一步落实工作责任、深化为民服务提出如下意见：

　　一、强化思想认识，牢固树立为民服务的根本宗旨

　　（一）全心全意为人民服务是党的根本宗旨，实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益是我们开展工作的根本出发点和落脚点。多年来，市级机关围绕争创全省最佳办事环境这一主题，扎实深入开展机关作风建设、效能建设，取得了显著成效，在服务发展、服务基层、服务群众等方面作出了积极贡献。但是，也应当看到，个别部门和公务人员，在面对群众反映的困难、提出的诉求时，工作不够主动、作为不够积极，不是主动想办法在第一时间解决，而是以法律规定不明确、职能界定不清晰等为由相互推诿或拖延不办，严重损害了党和政府在人民群众中的形象。各部门、各单位要进一步树立正确的宗旨观、权力观，始终坚持党的群众路线，怀着对人民群众深厚感情去做工作，诚心诚意为群众办实事、解难事、做好事，对群众反映的问题，做到件件办理有着落，事事落实有回音，真正让人民群众满意。

　　（二）从现在开始至年底，各部门、各单位要紧密结合工作职能和实际，认真组织“四查四纠”，即：一查为群众服务的态度是否端正，坚决纠正对人民群众疾苦漠不关心、对人民群众安危麻木不仁的不良习气；二查为群众服务的意识是否坚定，坚决纠正设障干扰、与民争利、侵害群众利益的错误行为；三查在为群众服务中履行职责是否到位，坚决纠正对人民群众反映的问题久拖不办甚至推诿扯皮的官僚作风；四查联系群众是否紧密，坚决纠正违背群众意愿、伤害群众感情的管理措施和方式。组织开展以“群众利益无小事、为民服务我先行”为主题的机关作风建设、效能建设大讨论活动，通过开展大讨论活动，不断提高协调和处理群众诉求的能力，树立市级机关“规范、创新、高效、清廉”的良好形象。各部门、各单位开展讨论的情况及时报送市级机关工委和市监察局，市级机关工委和市监察局将适时对讨论情况进行专项督查。

　　二、完善工作机制，有效解决群众反映的突出问题

　　做好服务工作，维护群众权益，当务之急是要认真解决群众反映强烈的突出问题。各部门、各单位要按照党的十七大提出的健全维护群众权益机制的总体要求，进一步强化工作责任，夯实工作基础，完善工作机制，发挥好制度建设的作用，以实际成效取信于民。

　　（一）进一步明确工作职责。各部门、各单位要结合新一轮政府机构改革，对调整后的工作职能进行认真研究，要按照机关作风建设、效能建设的要求和便民、利民、惠民等原则，对本部门、本单位管理业务流程进行细化、优化或改造，并将工作责任定岗到人；对在实际工作中涉及其他部门（单位）职能的事项，要主动展开对接，从有利于解决问题的角度共同研究解决方案，不能达成共识的，要及时提请市政府协调。承担较多社会公共服务职能、与人民群众生产生活联系紧密的教育、公安、社会保障、国土、环保、建设、规划、城管、房管、交通、安监、药监、工商、质监等部门，要在近期对社会普遍关注、群众反映集中的热点、难点问题进行全面梳理，重点研究产生问题的根源、矛盾集中的焦点、解决问题的办法。在此基础上，各部门、各单位要按照政务公开的要求，将工作职能、办事程序、监督举报包括便民服务等事项在门户网站上予以公示。对由于上级立法、职能调整、情势变更等原因造成的管理职责“盲点”、“交叉”事项，按照《南通市行政执法协调办法（试行）》的有关规定执行。

　　（二）进一步畅通群众诉求表达渠道。加大12345政府服务热线、12319城管服务热线、122社会联动救助热线建设力度，进一步办好市民论坛、市长信箱，为人民群众反映问题、表达诉求、提出建议提供畅通渠道。各类平台要加强内部建设，规范工作程序，完善规章制度，加强业务学习，改进工作方法，特别是要提高服务事项分办、交办的准确性、合理性，逐步在工作中树立权威性。要加强平台之间的对接，巩固和完善分流、联动机制，进一步挖掘和拓展受理范围，强化统筹协调功能。进一步强化分办工作责任制，对于部门拒绝交办事项的，要及时通知监督部门并报告市政府有关领导；对相关部门存在争议的交办事项，要及时召开协调会，明确牵头责任单位及协助配合单位，并在今后类推办理，相关部门不得以任何理由推脱责任。建立健全联席会议制度，加强交流沟通，以及非正常工作时间的衔接，各成员单位要积极配合工作，确保受理事项及时转办、交办，杜绝群众投诉“有口难归”、“无口可归”的现象。

　　（三）进一步规范处置流程。各部门、各单位要建立健全应对群众投诉的快速反应机制，制定处理政府服务热线交办和人民群众信访事项的工作流程和岗位责任。严格落实首办负责，部门工作人员不得以任何理由拒绝交办信访件，并在第一时间迅速作出反应：对明确属于本部门职责的，抓紧依法依政策处理；对涉及其他部门职能的事项，抓紧开展调查，明确协同部门，共同研究解决方案，相关部门应予积极配合；对不属于本部门职责范围或存疑的事项，应立即向部门领导汇报后转由政府服务热线再次分办（重大问题或紧急情况第一时间直接通报）；对于社会求助类事项，首接部门有能力处置的，应果断协调解决，不得拖延。高度重视新闻报道以及网络舆情，涉及部门要迅速作出反应，以诚恳的态度、客观的事实正面引导社会情绪，宣传、公安、政府网络信息中心等部门要建立联动机制，加强业务指导和工作配合。

　　（四）进一步完善制度规范。认真落实服务型政府建设要求，加强为民服务各项制度建设，继续办好在线访谈、政风行风热线，完善领导干部接待日制度，体察基层民情民意，密切和人民群众的联系。各部门、各单位要对已经建立的首问负责制、首办负责制、岗位责任制、服务承诺制、即时办结制、AB岗工作制等行之有效的制度进行一次回头看，对在为民排忧解难方面一些好的做法和经验要及时总结固化为制度。要把第一时间内解决事关人民群众切身利益的问题作为制度建设的基础和依据。要建立健全首办负责制，对群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众耐心解释和合理答复；坚持群众利益无小事，不论事大事小，都要一视同仁、平等对待，不得无礼粗暴简单化处理。同时，要强化已有制度的贯彻执行，要通过内部监督检查等手段确保制度执行到位，真正发挥作用。

　　三、强化监督保障，严肃追究推诿懈怠的工作责任

　　服务群众、为民解难，是贯彻落实科学发展观、创先争优的基本要求。各部门、各单位要加强组织领导，强化监督检查，确保工作落到实处。

　　（一）加强组织领导。各部门、各单位要顺应政府职能转变的要求，推动社会管理创新，在认真履行好法定职能的同时，更要积极主动地做好公共服务工作。要高度重视社会转型期的群众工作，建立健全有效的为民服务工作机制，党政主要领导是第一责任人，重大问题要亲自研究、直接过问，分管领导要切实负起责任，班子其他成员按照分工协同做好相关工作，明确专门的机构和工作人员具体负责。要努力适应群众工作的新特点和新要求，深入做好组织群众、宣传群众、教育群众工作，引导群众依法表达合理合法诉求。要认真研究总结群众工作的规律性，善于举一反三、防微杜渐，提高解决问题的实效性和群众满意度，努力实现维护群众权益与维护社会稳定和谐的有机统一。

　　（二）强化监督检查。市机关作风建设、目标责任制工作领导小组下属各办公室要切实履行责任，加强工作指导，公布接受举报的方式，加大日常的督查和检查力度。要定期或不定期地开展明查暗访，主动了解和掌握面上工作开展和解决实际问题的情况，注意收集整理媒体信息特别是网络舆论，将监督检查的情况及时反馈部门，责令其迅速整改到位。要定期对群众投诉事项进行统计分析，针对苗头性、倾向性的问题，及时向政府和有关部门提出预警分析报告。充分发挥行政权力网上公开透明运行系统监察平台的监督功能，进一步规范执法行为，提高管理效能。市监察局、法制办等部门对相关部门执法履职的情况也要定期开展专项的监督检查。

　　（三）严格责任追究。要建立健全行政机关履行职能、为民服务的责任体系，对监督检查中发现的和日常举报投诉中查实的相关部门、单位，违反机关作风建设和效能建设的要求和规定，在处理群众投诉、为民排忧解难的问题上，消极应付，甚至出现推诿扯皮等现象，将视情节轻重，根据行政问责的有关规定，给予相关责任部门、单位和责任人以组织处理和纪律处分；造成人员财产重大损失、产生较大舆论负面影响的，从严从重处理；涉嫌违法的，将移送司法机关，追究法律责任。对工作不力的部门、单位在市级机关年度综合绩效考评中实行一票否决。