为全面反映南通市12345在线平台（以下简称“南通12345”）运行情况，展示服务效能，接受社会监督，推动热线平台制度化、规范化、标准化发展，提升共建共享和治理水平，现将2024年度南通12345运行情况发布如下：
一、总体情况
2024年，在市委市政府的关心指导下，在市市域社会治理现代化指挥中心（以下简称“市域指挥中心”）党委的坚强领导下，南通12345始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，强化为民服务理念，紧紧围绕国家级“12345+行政执法监督”江苏唯一试点、政务热线国家标准制定、长三角12345一体化发展、全省“民声智慧听”一体化平台建设、全市营商环境优化和机关作风建设提升、“12345+”协同治理、基层减负等重点改革建设任务，抢抓机遇，攻坚克难，不断创新全市12345高质量发展新路径。“12345+行政执法监督”试点经验得到司法部肯定，“急慢分治、闭环处置”做法获全国政务热线“创新发展典型案例”，在全国政务热线技能大赛决赛中获“优胜奖”，先后在全国政务热线三亚和临沂大会上作经验交流，“12345+110”双向联动工作被交汇点、学习强国、中国经济体制改革杂志社等媒体宣传报道，品牌知晓度、影响力和群众口碑不断增强，各项工作得到各级领导和社会各界的充分肯定。
2024年，全市12345热线总服务量468.4万件次，同比增长2.3%。其中，承办国家和省级交办件3.2万件，同比增长42.4%；全市总受理量295.7万件、总派单量76.9万件、总回访量92.6万件。总受理量按受理渠道统计，电话渠道238.8万件占比80.8%，微信微博等网络渠道46.7万件占比15.8%；按服务对象类别统计，群众诉求287.4万件、企业诉求8.3万件，同比分别增长4.2%和64.9%；按诉求类型统计，咨询类157.5万件、求助类45.8万件、投诉举报类89.5万件，建议类1.6万件，其他类1.3万件；按办理方式统计，在线解答218.8万件，平均在线解答率74%，交办成员单位处理76.9万件。
二、年度特色亮点工作
（一）聚焦国家战略任务，主动担当抓试点、塑样板
1. 高质量推进国家级“12345+行政执法监督”试点。作为江苏省唯一试点地区，会同市行政执法监督委员会办公室、司法局印发《南通市行政执法监督与12345政务服务便民热线双向联动合作机制试点实施方案》，明确信息共享、会商研判、重点督办、数据应用、党建共建等任务和要求，指导各县市区同步推进试点。建立联合会商机制，先后解决疑难复杂、职责争议事项84件次，形成《行政执法类工单培训指南》《南通市行政执法协调办法》等试点成果，相关做法被《法治日报》专题报道。
2. 高起点深化长三角12345平台一体化发展。进一步密切与长三角上海、苏州、泰州、扬州等地区12345平台关系，深化知识库、诉求转接、事项协调等协同机制，进一步拓展一体化探索覆盖面。指导启东市、海门区12345平台发挥地缘优势继续先行先试，围绕跨城际通勤流动、跨区域政策享受、跨地域难题会商等高频问题，联合崇明区形成更多机制性举措。全年共向上海、苏州等长三角城市转出各类诉求1308件，承办杭州、无锡等长三角城市转入诉求6186件。
3. 高站位保障国家级阶段性重点专项任务落实。助力中央生态环境保护专项督查，分析近两年来生态环境领域数据形成专报上报市委市政府，会同各县市区组织专题线上线下协调，解决各类突出问题30件，精准助力迎查。赋能文明城市长效管理，会同市文明办精心做好问卷调查、电话回访、重点部位视频点调等特色工作。
（二）聚焦省市协同发展，实干精进抓实效、争先进
4. 全面推进“高效办成一件事”落地。会同市人社局、税务局、数据局等重点部门，围绕“高效办成一件事”，梳理开办餐饮店、教育入学等4大类20个系列知识条目入库，全面提升“一线应答”能力。强化坐席线上引导，会同市帮办代办中心提供“一站式”线下业务咨询、导办代办服务，打造“线上+线下”联动服务模式，快速响应企业群众诉求。
5. 全面深化省市一体化建设。成立省“民声智慧听”一体化平台工作专班，市县协同攻坚业务融合、系统整合、数据聚合等难题，实现一体化平台全面上线运行。一体化打造“尚贤人才”“热线百科”“晓苏”政务问答等品牌，协同市、县两级449名人才政策专员，新增人才政策知识信息和问答1613条，受理人才诉求6411件；679名“热线百科”信息专员共录入各类信息5546条、问答3568对，接受企业群众浏览6.3万次；承办“晓苏”政务问答台交办件30件，按时办结率100%，5个典型案例在省级媒体直播连线中公开解读。
6. 全面推动12345法制化进程。深化全市12345平台标准化建设，修订完善标准体系，开展标准宣贯。积极参与全国12345行业标准化建设，在省平台带领下，赴山东临沂参加国家政务热线集成标准研讨推进会，全面分享南通经验做法，得到与会领导的认同肯定。参加全省12345政务服务热线条例起草工作专班，就全省条例的框架、内容、创新点等提出建设性建议，为全省12345平台法制化发展贡献南通智慧。
（三）聚焦全市中心大局，对标一流抓服务、优环境
7. 以更高定位优化营商环境持续提升。按照市委市政府“营商环境提升年”工作部署，瞄准全省一流，依托12345“一企来”服务专线，市县同步开通营商环境专席，建成420人的企业“政策专员”队伍，强化对涉企诉求的“标签化”受理、“规范化”办理和“闭环化”管理，强化与市营商办的数据共享，共同开展阶段性热点难点问题会商研判。今年以来推动8.3万件涉企诉求“一线应答、一网通办”，企业综合满意率99.8%。
8. 以更强担当强化全市高质量发展。发挥12345专席和作风监测点作用，提供机关作风类线索109件，积极助力全市“机关作风建设年”行动。根据市委巡察要求，梳理、上报53家被巡察单位8627件线索清单。全力保障紫琅音乐节、南通马拉松、啤酒嘉年华、中高考等全市重大活动，会同主办方提前梳理前期数据“未诉先办”，开设受理专席“接诉即办”，相关做法得到市委市政府的充分肯定。
9. 以更实举措深化“12345+”协同治理。深入探索与人大“民情直通”、政协“有事好商量”双向联动，深化与党委政府督查室、纪检监察部门的业务协同，借力提升平台整体服务效能。突出党建引领，强化与教育、轨道、机场等进驻部门和重点成员单位的党建联建，以共建促联动。深化与崇川区双向联动，持续助力提升主城区人居环境。深化与《政风行风热线》栏目的融合，提供上线部门工单线索232条。发挥特邀监督员、江海志愿者和高校学者行业优势和专业特长，参与线上会商和线下协调，常态化组织拨测，激发其参与市域社会治理的热情。
（四）聚焦基层减负部署，全力以赴抓质效、强协同
10. 积极助力基层减负工作。深入调研基层治理体系，明确基层服务事项，指导各地制定县（市、区）、镇（街）、村（社区）12345热线事项承办清单、协办清单，严把基层事项准入关。指导县级12345平台扎口，持续推进多渠道来源统一汇聚至本级联动指挥平台，通过辨重实行统一交办，实现基层办件一个系统“全覆盖”。
三、数据公开
（一）企业群众诉求办理
1.诉求总量与办理 数据后括号为同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓） |
||||||||
诉求 类别 |
诉求总量（件） |
诉求来源（件） |
在线解答（件） |
部门办理 （件） |
||||
电话 |
互联网 |
承办转办 |
其他 |
民声接听员 |
政策专员 |
|||
群众诉求 |
2873591（↑4.2%） |
2315070（↑5%） |
460419（↑6.3%） |
88189（↓27.6%） |
9913 |
1949045（↑0.56%） |
190671（↑426.1%） |
733875（↓6.4%） |
企业诉求 |
83184（↑64.9%） |
72493（↑83.1%） |
6751（↓35.8%） |
3573（↑986.0%） |
367 |
43723（↑27.2%） |
4575（↓60.4%） |
34886（↑673.87%） |
总计 |
2956775（↑5.4%） |
2387563（↑6.4%） |
467170（↑5.3%） |
91762（↓24.8%） |
10280 |
1992768（↑1.03%） |
195246（↑308.5%） |
768761（↓2.51%） |
2.话务服务 数据后括号为同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓） |
||||
人工接听话务量（通） |
30秒人工接通率 |
平均等待时长（秒） |
平均通话时长（秒） |
话务通话时长超10分钟占比 |
2557842（↑4.35%） |
99.02%（↑0.32%） |
6.3（↓4.55%） |
138.19（↓3.33%） |
0.4%（↓0.05%） |
（二）特色热线公共服务
1.“尚贤”人才服务（含同比2023年情况） 数据后括号为同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓） |
|||||||||
人数（位） |
人才政务信息 （条） |
人才信息问答数（对） |
诉求总量 （件） |
诉求来源（件） |
在线答复（件） |
部门办理（件） |
|||
民声 接听员 |
政策 专员 |
电话 |
互联网 |
民声接听员 |
政策专员 |
||||
28（—） |
449（—） |
544 （↑85.67%） |
1069（↑0.38%） |
6411（↑0.82%） |
2572（↑78.49%） |
3839（↓21.94%） |
2458（↓57.59%） |
3660（↑889.19%） |
293（↑52.60%） |
2.“热线百科”运行 数据后括号为同比（相对 2023 年）情况（↑）（↓） |
||||||
层级 |
工作网络 |
政务信息数 |
企业群众查询使用量 |
|||
部门单位 （家） |
信息专员 （名） |
信息总量 （条） |
问答总量 （对） |
信息 （条次） |
问答 （对次） |
|
南通市 |
647（—） |
679（—） |
5546（↑20.02%） |
3568（↑22.82%） |
41406（↓85.14%） |
21756（↑181.96%） |
3.“晓苏”政策问答台 |
|||||||
层级 |
问答量（条） |
浏览量 （次） |
推荐信息量（条） |
信息转化 |
|||
引用答复量 |
部门答复量 |
问答总量 |
转化量（条） |
转化率 |
|||
市本级 |
0 |
7 |
7 |
729 |
21 |
10 |
100% |
县（市、区） |
0 |
23 |
23 |
2515 |
69 |
6 |
100% |
总计 |
0 |
30 |
30 |
3244 |
90 |
16 |
100% |
4.12345与110高效对接联动 |
||||||
联动专席人数（名） |
“双号”互转诉求量（件） |
非警务警情流转办理情况 |
非警务警情减负率 |
|||
总量 |
12345转110 诉求量 |
110转12345 警单量 |
按时办结率 |
办理满意率 |
||
78 |
58821 |
11599 |
47222 |
100% |
99.62% |
4.85% |
（三）热线服务效能
承办诉求 类型 |
诉求数量 （件） |
平均办理时长 （自然日） |
办理评价 |
分析专报（篇） |
联动发布专项工作协同机制的部门个数（个） |
||||
民声接听员服务满意率 |
回访征集评价（件） |
群众有效参评满意率 |
问题实际解决率 |
上报总量 |
领导签批 |
||||
咨 询 类 |
25851 |
1.7 |
99.66% |
925763 |
99.56% |
95.66% |
67 |
59 |
18 |
非咨询类 |
742910 |
4.1 |
|||||||
（四）制度标准规范
区划 |
制度标准规范 |
合计数量（个） |
南通市 |
《南通市2024“营商环境提升年”行动方案（“万事好通”3.0版）》（通办（2024）26号） |
3 |
南通市 |
《南通市2024年“机关作风建设提升年”实施方案》（通办（2024）22号） |
|
南通市 |
《关于建立南通市行政执法监督与12345政务服务便民热线双向联动合作机制试点实施方案》（通执委办〔2024〕1 号） |
（五）热线大数据
（六）平台基础保障能力
1.服务团队 |
2.成员单位 |
3.平台安全 |
||||||
座席 类别 |
民声接听员（名） |
政策专员（名） |
热线平台（个） |
政府部门 （个） |
党群组织 （个） |
国有 企事业 （个） |
平台安全运行状态 |
|
企业 |
人才 |
|||||||
市本级平台 |
304 |
103 |
350 |
10 |
66 |
37 |
29 |
优秀 |
全市（包含县市区平台） |
714 |
420 |
449 |
11 |
462 |
210 |
175 |
优秀 |
全市每十万人座席数 |
6.7 |
|||||||
四、热线服务存在的主要问题及改进情况
2024年，南通12345在“12345+行政执法监督”、长三角12345一体化发展、省市一体化联动、“12345+”协同治理等方面取得了一定的成果，但对照国家、省市最新要求，仍需在标准化服务体系建设、企业群众诉求办理质效等方面持续用力，争取更大进步。
下一步，南通12345将在市委市政府领导下，贯彻落实国家、省市政务热线发展新精神、新要求，进一步围绕中心、服务大局，会同各成员单位积极作为、开拓创新，共同推动平台高质量发展，助力南通城市运行更加高效有序、治理机制更加科学现代。一是拓展南通经验，推动“12345+行政执法监督”国家试点提质扩面；二是发挥南通优势，持续深化长三角12345协同发展一体化；三是贡献南通智慧，积极助力全省12345高质量发展；四是创新南通特色，持续提升全市12345联动平台服务质效；五是打造南通品牌，深化市县两级“12345+”协同治理。
本报告电子版可在“南通12345在线平台”官方网站（http://wx12345.nantong.cn/）、“南通12345”微信公众号查看。您对南通12345有什么好的意见和建议，请拨打0513-12345或通过“南通12345”微信公众号、“南通百通”APP与我们联系。