为了全面持续反映南通市12345在线平台（以下简称“南通12345”）工作情况，展示政府部门服务效能，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2021年度工作情况发布如下：
一、总体情况
2021年，南通12345坚持“听民声、察民情、聚民智、解民忧”，以群众满意为导向，全面融入市域治理工作体系，全力畅通群众诉求表达渠道，持续深化政务热线整合，不断推进平台迭代升级，承载力、满意度、影响力显著提升，受到市委、市政府和社会各界的认可和肯定，获评2021年度全国政务热线“服务群众优秀单位”“优秀管理创新成果案例”奖。2022年1月14日，市委书记王晖，市纪委书记姜东、市委秘书长王洪涛、市委政法委书记王晓斌等市领导专题调研，对南通12345前期工作给予高度肯定，对后期发挥了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心重要作用提出殷切希望。
（一）企业群众诉求办理
2021年，全市12345热线共服务企业群众诉求386.5万件，同比增长206%，其中南通市级12345在线平台总服务量226.78万件，同比增长126.8%，共承办国家和省级交办件1.98万件；按受理渠道统计，电话渠道133.38万件、占89%，互联网等渠道16.49万件、占11%。按办理方式统计，在线解答率75.13%，部门工单办理率24.87%；群众有效参评满意率98.34%，按同口径相比，同比提高0.02个百分点。
（二）“一企来”企业服务
2020年11月18日，南通12345设立“一企来”企业服务热线，2021年4月20日，指导各县（市、区）同步开通“一企来”企业服务热线，为市场主体提供更加精准便捷的涉企服务。2021年，“一企来”稳步发展，在“南通12345”微信公众号增加“一企来”专题，提供“公司合并申请”等15项常见业务服务“一键直达”；市县共建“一问一答”企业服务知识库3000余条；组建431人的“政策专员”队伍，探索“政策专员”专项评价机制，不断提升专席服务质量。全年企业诉求量达9926件，企业有效参评满意率99.28%。
（三）政务热线归并优化
根据国家、省关于新一轮热线归并文件要求，成立工作专班，主动对接司法12348、人社12333、市场监管12315等待归并热线，出台《南通市关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》。按照“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式，“一号一策”分类推进36条热线系统对接、流程优化等重点工作任务，实现公众诉求在12345平台“一口进、一口收，闭环流转”。制定归集标准，投入100万元研发统一数据中台，实现数据资源归集共享，全年汇聚各类归并热线数据181.42万条。
（四）网络服务渠道拓展
2021年，进一步拓宽网络服务渠道，强化与南通百通、濠滨论坛、南通热线、网易南通站合作，开通首页“一键直达”和“在线提交”，开展线下推广、首页置顶、抖音直播、“大V”转发等立体式宣传推广，转发各类软文、小视频、新闻报道30余篇次，总阅读量达20余万次。在南通百通开通有奖诉求征集，2021年网络渠道用户数、服务量同比分别增长150%和97.91%。
（五）平台基础能力支撑
截止2021年底，全市热线拥有各类座席393个、服务代表534名，每十万人座席占有量为5.38个，经上年增加0.18个。其中，南通12345服务代表173名、座席107个。2021年，南通进一步优化覆盖受理、质检、转办、督办、回访等全流程的41项现场服务标准体系，研发智能知识库、智能归口、智能质检、智能派单、智能语音等新一代“12345”智能助手，提升服务现场智能管理、智能调度水平。据统计，全年平台服务代表服务评价满意率97.61%，按同口径相比，同比提高2.4个百分点。
（六）制度规范建设
2021年，南通12345进一步夯实运行管理机制，配合市委印发《南通市市域治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》（通办〔2021〕16 号），优化事件、指令两大事件处置模块，实现“四个统一”（统一事件库、统一AI辨重、统一交办和统一考核），完善“一门受理、一体派单、一库运行、一尺考核”机制，创新“首接负责制”“指定负责制”和“兜底负责制”；优化《市域治理现代化成员单位评价办法》《市域治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》等配套文件，助推服务和治理能力提升。
（七）年度工作特色亮点
1. 在围绕中心服务大局上勇担“新使命”。高质量完成国家和省营商环境评价、医疗保障新系统切换、开通“多援一”远程座席、统一诉求分类标准、取消语音导航、统一政务信息标准等30多项国家、省交办任务；有效保障疫情常态化防控、文明城市长效管理、机关作风效能建设等市委市政府重点工作任务，主动承接“政风行风热线”运行管理工作，推动“12345”与政风行风热线融合发展。
2. 在融入市域治理体系上呈现“新气象”。以12345为蓝本，根据“六统一”（统一组织机构规范、统一用户规范、统一事件指令库规范、统一事件编号、统一标准字典规范、统一表单规范）规则，构建全市“横向到边、纵向到底”大联动平台；强化与公安、消防、网信、信访等部门信息共享和应急处置，协化解处置“4·30风灾”及“烟花”台风、刘桥镇江海河大桥断裂、中南城路面塌陷、防涝抗旱、城管舆情等20余起突发敏感事件。
3. 在数据资源全量归集上探索“新方向”。汇聚全市12345、全要素网格、数字城管、河长制等领域和其他政务热线全量事件，建成社情民意“数据池”，日均汇聚各类事件1万余件；研发“社情民意一张图”和“领导驾驶舱”，实现各部门单位及领导对公众诉求的实时展现、动态监测和评估预警。
4. 在夯实平台数据应用上瞄准“新领域”。构建多维预警模型，从事件源头、动态演变、结果跟踪等角度，对上级交办事项办理、现场服务质量、热点难点诉求、动态效能监测等运行情况和诉求数据，实现“当时、当事、当人”智能化管理。与信访维稳数据共享共用，建立重要信息日报和部门月度热点诉求实时反馈制度，推动部门诉求办理规范化、疑难复杂问题研判高效化。
5. 在数据支撑辅助决策上展现“新作为”。建立“每日重大诉求、每周办理效能、每月热点诉求分析、每季办件现场核查”等社情民意定期分析机制，为市委、市政府提供辅助决策支撑。2021年选取疫情防控、房屋安全、老小区改造、教育“双减”、敲承重墙、营商环境评价、现场核查等重点民生和经济领域诉求编写专报22篇，其中13篇被市委市政府领导专题批示。
6. 在提升诉求办理效能上实现“新突破”。构建“日汇总、周演练、月会办、季度核查”分类分层级协调机制，建立市政府分管副市长、秘书长轮流协调会办制，将久拖不决、群众满意率低下等问题线索适时提交“两办”督查室、市纪委监委核查督办。2021年，通过每周在线核查、季度现场核查、会办会商解决1260余件疑难复杂问题，下发27份督办函、43期通报，向“两办”督查室、市纪委监委提交问题线索50余条。
二、数据公开
（一）全市平台服务供给
1.话务座席 |
2.平台承办单位 |
|||||||||
座席 类别 |
话务人员总数 |
接诉人员 |
政策专员 |
下级平台 |
政府 |
党群 |
国有 企事业 |
非国有 企事业 |
||
综合 |
专区 |
专席 |
||||||||
市本级 平台 |
173 |
118 |
35 |
15 |
88 |
10 |
62 |
43 |
33 |
0 |
全市 平台 |
534 |
405 |
53 |
37 |
431 |
/ |
/ |
/ |
/ |
/ |
全市每十万人座席数 |
5.38 |
|||||||||
市本级平台话务服务 |
||||||
话务类别 |
话务量 （通） |
接通率 |
平均等待时长（秒） |
平均通话时长（秒） |
最大通话时长（秒） |
|
全年总计 |
取消语音导航后平均等待时长 |
|||||
接听 |
1333812 |
95.44% |
12.75 |
7.36 |
206.83 |
5729 |
呼出 |
359593 |
/ |
/ |
/ |
99.93 |
5494 |
合计 |
1693405 |
/ |
/ |
/ |
184.13 |
/ |
（二）市本级热线服务情况
诉求来源与解答办理 |
|||||||
诉求 类别 |
诉求总量（件） |
诉求来源 |
解答办理 |
||||
电话（件） |
互联网 （件） |
平台联动（件） |
其他渠道 （件） |
在线解答 |
部门工单办理 |
||
群众诉求 |
1488779 |
1324568 |
163353 |
574 |
284 |
1117694 |
371085 |
“一企来”企业诉求 |
9926 |
9221 |
471 |
37 |
197 |
9079 |
847 |
合计 |
1498705 |
1333789 |
163824 |
611 |
481 |
1126773 |
371932 |
（三）市本级成员单位服务效能
| 部门办理情况 | |||||
承办诉求 类型 |
诉求数量 |
部门办理 |
按时办结率 |
成员单位 平均办理时长 |
|
已办结 |
未办结 |
||||
咨询类 |
8235 |
8226 |
9 |
100% |
1.7天 |
非咨询类 |
381469 |
379256 |
2213 |
99.18% |
4.8天 |
| 回访与评价 | ||||||
回访 |
评价方式 |
办理评价 |
||||
根据群众意愿热线主动回访征集评价（件） |
短信 |
电话 |
互联网 |
评价类型 |
群众参评数（参评率） |
群众有效参评满意率 |
359593 |
41873 |
317720 |
0 |
态度 |
/ |
/ |
结果 |
98.36% |
98.34% |
||||
（四）市本级热线归并情况
归并类型 |
应并入 |
并入 |
未并入 |
完成率 |
整体并入 |
20 |
20 |
0 |
100% |
双号并行 |
15 |
15 |
0 |
100% |
设分中心 |
1 |
1 |
0 |
100% |
合计 |
36 |
36 |
0 |
100% |
（五）市本级制度规范建设
| 制度规范名称 | 数 量 |
《南通市市域治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》 |
2 |
《关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案》 |
（六）市本级“多援一”情况
| 支援人数 | 支援天数 |
支援总工时 |
支援/分流话务量 |
14 |
12 |
882 |
3430 |
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2021年，南通12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：热线知晓率需进一步提升，归并整合力度需进一步加大，问题实际解决率需要进一步提高等。
下一步，我们将认真贯彻落实国家和省市决策部署，巩固扩大党史学习教育“我为群众办实事”成果，主动担当，深入融合开展“机关作风建设提升年”活动；扩大对外宣传、不断提升“12345”“总客服”的知晓度；切实解决企业群众“急难愁盼”问题，不断提高诉求办理效能；持续开展标准化建设，不断提高精细化管理水平；努力将市12345平台打造成“为党分忧、为民解难”的全国一流“云智慧”服务平台，为南通打造市域治理现代化试点示范城市和长三角一体化沪苏通核心三角强支点城市，做出12345平台应有的贡献。
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